O
m du som servicegivare vill få servicetagaren på gott humör och uppleva din service som positiv och inspirerande ska du bara; le, ha ögonkontakt, nämna kundens namn, visa odelad uppmärksamhet, spegla kundens kroppsrörelser, tala i samma röstläge och med samma hastighet som kunden, uttala dig positivt om kunden som person, hans handlingar eller visa att du accepterar och har respekt för kunden som människa oavsett ras, kultur eller liknande, visa att du respekterar dina kolleger och ditt företag, visa genom ditt uppträdande och din kroppshållning att du är en positiv och glad person som trivs med dig själv och din omgivning, uppträda lugnt och avslappnat, vara välvårdad och utvilad.
Dessa råd fick man i en servicekurs på SAS-Scandinavian för 25 år sedan. Kanske utgjorde de inspirationskälla för psykologen Bo Hejlskov Elvén när han mejslade fram sin metod för lågaffektivt bemötande. Eftersom metoden ursprungligen skapades för att hantera personer med autism och olika psykotiska tillstånd blev vissa modifieringar av SAS-Scandinavians ursprungliga råd nödvändiga. Ögonkontakt och spegling är exempelvis olämpligt vid bemötande av autistiska personer, men det lugna och defensiva uppträdandet har nyckelfunktioner.
Så här beskrivs exempelvis ett lågaffektivt bemötande i en text från Autism- och Aspergerföreningen:
Tänkandet: Du ser lugn ut, låter lugn och framstår som lugn. Var medveten om hur du andas. Undvik att ”ytandas”. Händerna: Dina händer ska vara öppna och synliga. Hur du står: Avslappnat och ”ledigt”. Ditt ansikte: Undvik att stirra på personen, le inte om du absolut inte vet att det lugnar. Din röst: Var medveten om din ton, tala sakta, lugnt eller inte alls. Skäll och diskutera inte. Dina rörelser: Rör dig sakta och förutsägbart med ett tydligt mål. Undvik spända muskler.
När Bo Hejlskovs metod har tillämpats i vårdtunga miljöer så har antalet incidenter för det mesta sjunkit markant. En framgångsrik metod, helt enkelt. Där kunde historien om det lågaffektiva bemötandet ha slutat. Men det gör den inte.
Som så ofta när det gäller framgångrika metoder som anses evidensbaserade har lågaffektivt bemötande blivit populär och tillämpas i bredare sammanhang och på målgrupper som den ursprungligen inte varit avsedd för. Metodens uppfinnare, Bo Hejlskov har sorterat in allt fler under kategorin problemskapande beteende. Han har utvidgat sina lågaffektiva hypoteser till att gälla allt från personer med ADD och ADHD till bångstyriga individer generellt. Om hans bok Beteendeproblem i skolan heter det att den, …visar hur skolpersonal kan tänka och agera i mötet med elever som inte beter sig som förväntat i en viss situation. Genom att lära sig mer om beteendeproblem hos barn och metoden lågaffektivt bemötande ökar man möjligheterna till att hantera konflikter som kan stå i vägen för lärarens arbete och elevernas inlärning. Hejlskov är själv numera prisbelönad och tillhör nordens hårt uppbokade föreläsarelit med en publik som givetvis sträcker sig långt bortom den ursprungliga kärnan av vårdpersonal inom autismspektrat.
Frågan man bör ställa sig är om de beteendemässiga tumregler som har formulerats för mötet med en aggressiv autistisk person kan tillämpas på i stort sett vilken aggressiv individ som helst. Jag är skeptisk.
Bo Hejlskovs metod bygger på affektteorin. Denna bygger i sin tur på psykodynamisk teori och en komplicerad idé om hur mänskliga känslor anses kopplade till vårt grundläggande driftsliv. I sin populärvetenskapliga spridning märks inte mycket av metodens förankring i psykodynamisk teori. Det som blir kvar när metoden har skalats på denna förankring och formulerats som ett antal enkla bemötanderegler är något som lika gärna kunde ha varit behavioristiskt grundad betingning. Det är i denna, sin förenklade och renodlade form, metoden oftast förekommer ute i olika verksamheter. Få av användarna bottnar i dess teoretiska implikationer. Tillämpningen riskerar att bli mekanisk. På autismforum heter det t.ex att, …man kan ha god hjälp av att ha gjort upp en plan hur man ska agera. Det kanske inte blir en perfekt plan, men om man tänkt igenom hur man ska göra blir man inte lika upprörd som om man tvingas att improvisera i stunden. Psykodynamisk teori bygger dock i sin tillämpning på djup teoretisk förtrogenhet, vilket medger stora möjligheter till, just, improvisation.
Jag ska nu redogöra för ett par risker jag förknippar med att tillämpa lågaffektivt bemötande i andra sammanhang än de ursprungligen har formulerats för:
- Instrumentellt bemötande. Att bemöta personer enligt en i förväg uppställd mall måste betraktas som instrumentellt. Det kan vara funktionellt vid sådant som autism, psykos, chocktillstånd (och telefonförsäljning), men det kan leda fel om det gäller upprörda personer generellt. I dessa fall kan ett lågaffektivt bemötande leda till att personen upplever sig manipulerad och inte tagen på allvar. Detta kan förstärka upprördheten och göra situationen farlig.
- Härskarteknik. De lågaffektiva teknikerna kan förete vissa likheter med hur utpräglade maktmänniskor och sociopater skaffar sig övertag i möten och konfliktfyllda situationer. Genom att behålla sin orubbliga självkontroll upplevs sociopaten som känslokall och oempatisk, därmed som potentiellt förmögen att tillfoga andra skada.
- Rollspelandet. Genom att spela upp förutbestämda känsloregister och ett kroppspråk som du inte bottnar i, är risken stor att du blir genomskådad. En spänd och rädd person som försöker spela lugn uppvisar påfallande sårbarhet.
- Flexibiliteten. Som sagt, professionalitet i sociala yrken handlar om att bottna i den kunskap och erfarenhet som hör till jobbet. Inget möte är det andra likt, men över tid utvecklar den professionelle en intuition och fingertoppskänsla som vägleder bemötandet i kritiska situationer. Den som vill hålla sig i enkla manualer är snart ”till råttorna”.
Slutligen, standardiserade metoder bortser gärna från reaktioners och situationers orsaker samt helheten i den miljö där de förekommer. Alla vet att den tryggaste arbetsmiljön präglas av bra bemanning, hög kompetens, bra relationer till brukare/elever samt ett tight teamwork. I de fall detta saknas ligger det nära till hands att ropa efter enkla lösningar på svåra problem, till exempel metoden med stort M. Kanske har senare års besparingar och nedskärningar tillsammans med den omtalade styrprincipen NPM (New Public Managment) gjort våra sociala verksamheter mer mottagliga för enkla manualliknande metoder?
Tillägg aug -15: Det är ett år sedan jag skrev detta blogginlägg, unikt på så vis att det ställer kritiska frågor gällande metoden ”lågaffektivt bemötande”. Eftersom det fortfarande läses och delas i olika sammanhang vill jag förtydliga några saker: Jag är i grunden positivt inställd till den inriktning som Hejlskov företräder och jag tvivlar inte ett ögonblick på hans kompetens. Jag tror dock att han, liksom andra forskare, mår bra av att kritiskt granskas och utsättas för diskussion. Ingen beteendevetenskaplig metod utgör den heliga graalen. Och, ja, jag har omfattande egen erfarenhet av de målgrupper som metoderna vänder sig till och nej, jag sympatiserar verkligen inte med någon form av auktoritär metod. Läs gärna inlägget en gång till med de glasögonen.
Tillägg jan -17: Mitt gamla inlägg om ”lågaffektivt bemötande” är fortsatt läst och delat utan någon fade-tendens. Inlägget ligger uppenbart i en realpolitisk vattendelare av något slag. Jag är inte förvånad, men hade varit mer klädsamt om typ Hejlskov eller liknande bemödat sig om att reagera alls i flödet?
Tillägg nov -19: Lågaffektivt bemötande, numera LAB har, i ett polariserat land, i en polariserad värld, kommit att utgöra ett rött skynke för konservativa debattörer, som i oskön förening med nationalistiska krafter närstående gamla totalitära sjunkna skepp, helst vill uppehålla sig vid hypotetiska dilemman där någon slags ”inbillad kamp” pågår mellan otämjda vildar och det upphöjda förnuftet. Mitt enda råd är, passa er för dem.
Read Full Post »
Telefonförsäljning är ett exempel, ett problemskapande beteende på riktigt. Medan seriösa entreprenörer försöker skapa intresse runt sina produkter, ägnar sig dessa, marknadens bottentrålar, åt utstuderade bedrägerier för att pådyvla våra mest försvarslösa medborgare tjänster och produkter som de aldrig har efterfrågat. För gemene man innebär ofoget dagligt trassel med nix-filter, samtalsblockering och kontroll av okända uppringare. För tiotusentals innebär det timmar av mail- och telefonkonversation för att friskriva sig från oönskade försändelser. I allt för många fall leder det till skuldsättning och personliga tragedier som, bortsett från allt annat, i sin förlängning utsätter landets redan hårt ansatta välfärd för ytterligare påfrestningar. Telefonförsäljningens bidrag till allmännyttan är entydigt negativt. Att sälja per telefon är ett problemskapande beteende.
Visst är det märkligt att Sveriges riksdag kan samla sig och visa muskler runt sådant strunt som mobilförbud och ordningsbetygen i skolan, men inte ens funderar på vad man skulle kunna göra för att stävja och lagföra oönskad telefonförsäljning, ett problemskapande beteende som ju faktiskt utgör ett reellt samhällsgissel. De individer som vi vant oss vid att betrakta som problemskapande i skolan, kommer att straffas med låga ordningsbetyg och därmed hamna i arbetsmarknadens c-lag. De jobb som erbjuds dem, kommer sannolikt att gälla otrygga anställningar med svältlöner inom telefonförsäljning. Den problemskapande beteende-cirkeln är sluten.
samtider 